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Cabinet international de Conseil en Management

Connaitre ses clients individuellement et se souvenir des interactions que nous avons eu avec eux est sans doute une des meilleures manières de gagner et de conserver leur confiance.

Il y a quelques années, alors que je réalisais une mission de conseil devant durer plusieurs mois chez Michelin à Clermont Ferrand, j’ai décidé de réserver ma chambre d’hôtel pour l’ensemble des nuits que je pouvais planifier à l’avance.

Il s’agissait d’un charmant hôtel, faisant partie de la chaîne des « Relais du silence », légèrement retiré dans la campagne. Il était très prisé pour la qualité de son confort, ses dîners aux produits de la région et surtout pour la beauté de son environnement.

Le lendemain de mon arrivée, je fus accueilli à l’hôtel par une réceptionniste que je n’avais jamais vue. Elle me salua immédiatement par mon nom :  » Bonjour, monsieur de Beugny, bienvenue à notre hôtel », sourit-elle. Je souris également et ne pus m’empêcher de lui demander :  » Pouvez-vous me dire comment vous connaissez mon nom ?  »

Parce que, dit-elle, vous avez fait une réservation importante et l’ensemble du personnel de l’hôtel a été briefé afin de vous reconnaître et de vous accueillir comme il se doit pour un client important.

Les jours et les semaines suivantes je fus de nouveau reçu par un sourire de la réceptionniste et un « Bonjour, monsieur de Beugny, bienvenue, votre chambre vous attend, nous y montons vos bagages tout de suite ». Les serveuses du restaurant et même le chef cuisinier me saluaient également par mon nom et je dois reconnaitre qu’il m’est parfois arrivé de ressentir un vague sentiment d’importance un peu comme celui que l’on a tous dû partager en nous transposant dans la peau de James Bond à son arrivée dans un palace à l’autre bout du monde… (suite…)

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