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Recadrage au travail: trois personnalités à manager avec précaution

Rêveur, dur à cuire ou rebelle… Pas facile de remettre les  pendules à l’heure avec ces collaborateurs. Surtout si la résistance s’en mêle.  Comment bien les manager pour rester efficace sans les décourager ? En les  amenant à réfléchir sur la situation répond Vincent Frey, professeur consultant  à Kedge Business School (1).

Recadrage au travail: trois personnalités à manager avec précaution
Votre collaborateur a réponse à tout. Les autres, ça n’est pas  son problème. A bannir : le chantge, souligne Vincent Frey, professeur  consultant à Kedge Business School. Vous devez l’amener à considérer en quoi ses  agissements peuvent (le) la desservir durablement.istock
Le recadrage d’un collaborateur est un art délicat. Or, en répliquant de  façon trop spontanée, la plupart des managers tombent dans deux travers : la  menace ou le rappel à la règle. La première posture va braquer l’interlocuteur,  la seconde va l’infantiliser. Et dans les deux cas, il se sentira démotivé. Il  s’agit plutôt de le confronter aux retombées de ses actes en y allant crescendo  selon son degré de réceptivité. Illustration avec trois comportements  récurrents.

1. Le rêveur : il est inconscient de ses actes

Votre collaborateur est décalé. Il tient un langage familier avec les clients  et les fournisseurs. Il leur tape sur l’épaule en claironnant de grands “salut”.  Pire, il les tutoie avec force “Mouais” ou “Ca va le faire !” Autre cas, il  néglige d’enfiler ses chaussures de sécurité avant d’aller vérifier un tableau  dans les ateliers, ” juste pour dix minutes”. Ces attitudes ont des  répercussions négatives sur le fonctionnement du service. Mais il ne s’en rend  pas compte. Il est dans son monde.

A proscrire. Les phrases-couperets qui  jugent et condamnent, du type. “Est-ce que tu réalises la façon dont tu  agis ? Cela ne se fait pas.” Ou l’intimidation : ” Si tu ne mets pas tes chaussures, je prends une sanction disciplinaire”. A  vouloir ainsi passer en force vous risquez un retour de bâton. Il vous le fera  payer à la moindre occasion. Et cela vous obligera à être irréprochable en  tout.

La solution. Faire réaliser à l’autre qu’il perturbe son  environnement. Le mieux est de procéder en trois étapes. 1/ Dresser un  constat : “A ton avis, comment peuvent réagir les clients lorsque tu les  apostrophes comme des potes ?”. “A ton avis, comment tes pairs réagissent-ils en  te voyant en baskets alors qu’ils portent des chaussures de protection ?”.  Inutile d’attendre une réponse. 2/ Provoquer un engagement. “Est-ce que je  peux compter sur toi pour faire un effort ?”. 3/ Le remercier illico de son  “oui” puis à nouveau plus tard. “Cela fait un mois que tu as changé de conduite,  je tenais à t’en remercier. ”

2. Le dur à cuire : il est sûr de son bon droit

Il a réponse à tout. Retardataire chronique, il estime qu’il  a une contrainte légitime (transport, enfant, etc.) et qu’il rattrape largement  son retard matinal en restant une demi-heure plus tard le soir. Les  autres, ça n’est pas son problème. De plus, il rajoute caustique : ” Et  à 19 heures, il n’y a personne pour m’aider”. Le hic, c’est que vos premières  remarques sont restées sans effet. Il faut monter le ton d’un cran.

A proscrire. Les leçons de morale. “Tes collègues eux aussi  ont des soucis, ils se lèvent tôt le matin et ils savent s’organiser ! “. Ou  le chantage : ” La prochaine fois, j’envisagerai une procédure  avec les RH “. Gare par ailleurs à ne pas interpeller le fautif en public dans  l’idée – inavouée – de lui faire honte. Il s’enfermerait sur sa position, poussé  à se justifier pour rester cohérent face à l’auditoire. Ce qui empêcherait toute  évolution de la situation.

La solution. Poser des questions ouvertes pour inviter Jean ou Martine à considérer en quoi ses agissements peuvent le  (la) desservir durablement. Graduez vos propos, selon le niveau de résistance  qu’on vous oppose. 1/ ” Que ferais-tu à ma place ? ” ? 2/ ” Selon toi,  que risques-tu si tu continues ainsi ? ” ” Que penses-tu des suites sur ta  réputation, ta carrière ? “. 3/ ” A ton avis, quel genre de sanction vais-je  devoir prendre ? “. Puis achevez : ” Puis-je compter sur toi ? “. Là encore,  demandez un engagement et remerciez en deux temps (cf. point 1).

3. Le rebelle : il est dans le défi

Malgré une première explication, il persévère à être en  retard et en plus il livre systématiquement des rapports d’activité bâclés. Rien  ne va plus : ni la forme, ni le fond, ni le timing.

A proscrire.L’ouverture du parapluie : ” Si  je n’ai pas de reporting nickel, je vais en référer à la hiérarchie “. La fausse  alternative : ” Ou tu respectes les délais et les processus ou j’en tire les  conséquences “. Vous vous piégerez vous-mêmes en étant obligé de sévir.

La solution. Donner une vision claire de ce que vous  attendez en usant de “je veux”, “je ne veux pas”. ” Je ne veux pas que cette  histoire dégénère. Je ne veux pas que l’intégralité de ton travail soit remise  en cause pour un détail comme celui-ci. “… ” Je veux que tes rapports soient  au niveau du reste de tes missions “… Ainsi, vous isolez le point de discorde  tout en valorisant les autres contributions. Et vous laissez planer la  possibilité de sanction. Enfin concluez : ” Est-ce que je peux compter sur toi ?  ” Ce qui devrait aboutir à un engagement.

(1) nouveau nom d’Euromed Management depuis le 1er juillet 2013

Par Marie-Madeleine Sève pour LEntreprise.com

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