Révélateur de performance & Créateur d'excellence

Le Service Client, atout différenciant d’un marché hyper concurrentiel

Une prestation globaleDans un contexte de profondes mutations sociales et économiques, nos classiques business model sont en évolution permanente  pour coller aux nouvelles attentes de nos marchés.

Nouvelles stratégies, innovation, internationalisation, digitalisation … autant d’enjeux cruciaux pour l’avenir de nos entreprises pour lesquels culture d’entreprise et objectifs stratégiques doivent être alignés pour évoluer de la Performance à l’Excellence.

MANEGERE, conseil en Management de la Performance,  vous livre son témoignage sur 4 dispositifs gagnants que le cabinet a conçu et mis en place en 2014 pour accompagner des entreprises qui connaissaient de profonds bouleversements culturels.

Cas 1 : Le Service Client, atout différenciant d’un marché hyper concurrentiel

La situation de départ

Aujourd’hui, nous évoquerons un cas dans la distribution industrielle, sur un secteur concurrentiel tendu et en pleine restructuration.

Face à la réorganisation de son marché, le diagnostic conduit par MANEGERE a identifié la performance du Service Client comme facteur clé de succès pour son entreprise cliente,  sur des critères de performance bien précis :

  • Taux de réponse
  • Qualité de la réponse / forme
  • Pertinence de la réponse / fond
  • Capacité de rebond face aux objections
  • Promotion des offres

Or, l’audit du Service Client mené en immersion par MANEGRE mettait en évidence que les équipes en place n’étaient pas prêtes à cette évolution ni en termes de compétences ni dans leur culture métier.

 

Le plan d’actions

Après la phase d’audit, un scénario de situation à construire tenant compte des forces et des faiblesses diagnostiquées a été proposé par MANEGERE en accord avec le management.

Les étapes ont été décidées pour aboutir sur un véritable plan d’actions.

 

La prestation

 Le cabinet a mené une série d’actions pour aligner l’entreprise sur son objectif stratégique :

  • séminaire introductif aux évolutions attendues
  • team building
  • ateliers thématiques mélangeant direction et collaborateurs en mode management de projet
  • formation des managers
  • coaching du top management

 

Les résultats

Cette intervention MANEGERE a permis d’amorcer la conduite du changement en apaisant les tensions et les freins internes.

Une relation de confiance et de transparence a pu s’instaurer entre la direction, le middle management et les collaborateurs favorisant une meilleure circulation de l’information permettant jeter les bases d’une co-construction pérenne des prochaines étapes de cette nouvelle stratégie de l’entreprise.

 

E = MC3

Au travers de toutes nos interventions, le crédo MANEGERE, c’est E = MC3 qui dit :

« l’Excellence est la combinaison de =

Motivation des collaborateurs X

leurs Compétences  X

qualité de leur Communication interne et externe X

Cohérence des décisions et actes au quotidien avec la stratégie de l’entreprise.

Si l’un de ces facteurs est égal à 0, alors l’Excellence ne peut exister ».

 

Dans un prochain article, nous évoquerons un cas de repositionnement de l’offre dans le secteur de l’hôtellerie-restauration.

A bientôt,

Said Agbanrin et toute l’équipe MANEGERE

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