Améliorer la qualité des relations avec la clientèle

Crédit photo : Agence Ecofin

Un article recommandé par MANEGERE : Les banques d’Afrique subsaharienne négligent trop la qualité des relations avec leur clientèle, selon KPMG

Il fallait s’y attendre !!!!

L’augmentation du nombre des marques bancaires, l’explosion du nombre d’agences, l’essor de l’internet, autant de facteurs  concordant pour que le principal critère de choix de sa banque par le consommateur ne soit sa solidité financière supposée, mais ……..

Son niveau de service, l’efficacité de son service client, la qualité de sa relation client : tout ce qui constitue l’expérience client !

Se sentir bien traité ? Être bien reçu ?  Avoir une bonne prise en charge dans vos établissements ?

À l’instar de l’accueil réservé dans les meilleurs restaurants ou les meilleurs hôtels.

Cet enjeu majeur, nos clients bancaires n’ont pas attendu cette étude pour y apporter des réponses opérationnelles.

Cependant, tous les acteurs de l’accompagnement, de la transformation le savent, il est plus facile de changer un logiciel que de changer les pratiques quotidiennes des Hommes.

Changer la manière d’agir des collaborateurs passe par la mise en œuvre d’actions au long court.

Nos plus grandes réussites dans ce domaine, nous les avons connues quand avec nos clients nous avons pu mettre en place un dispositif complet sur 3 ans. Avec comme finalité, l’internalisation du dispositif, et surtout une inversion définitive de la perception du client de la qualité de service.

Exemple de dispositif co-construit

Année 1

• Élaboration des indicateurs de performances
• Visites mystères dans les agences
• Identification des
  • Bonnes pratiques
  • Écarts à combler
• Formalisation et mise en place du plan d’actions
• Restitutions
• Formation
  • des conseillers
  • de l’encadrement

Année 2

• Retours d’expériences
• Partage des bonnes pratiques
• Visites mystères
• Mise en place de challenges
• Ajustement de la politique de rémunération
• Formation de formateurs internes

Année 3

• Visites mystères
• Animation des challenges
• Coaching des managers

Avec un tel dispositif, la qualité de service devient un avantage concurrentiel dans la rude compétition que se livrent les acteurs de ce marché en pleine mutation.

Said AGBANRIN et toute l’équipe MANEGERE

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